商务礼仪系列之二
一、举止礼仪
＊风度来自优雅、优美的举止动作，来自充满了自信、有良好修养和自然的动作。
＊对经纪人的举止要求是：自然、文明。
＊在商务场合绝对不能有不文明的举止。如：当众整理自己的服饰、扣鼻子、挖耳朵、随地吐痰等。
＊另外站要有站像，坐要有坐像。
1、正确的站姿：
＊基本站姿
◆脚跟相靠,脚尖开45-60度,重心主要支撑于脚掌、脚弓上。
◆两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。
◆腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。
◆脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。
◆两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。
◆两手臂放松，自然下垂于体侧。
◆脖颈挺直，头向上顶。
◆下颌微收，双目平视前方。

＊根据场合不同，可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态 。
◆女士前搭手站姿：脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部,重心平均置于两脚上,也可置于一脚,通过重心的转移可减轻疲劳,双手置于腹前。
◆男士后搭手站姿：两脚平行开立,脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收，双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。
◆女士持物站姿：身体立直,挺胸抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹收臀,手持文件
◆男士持物站姿：身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手提公文包,一手置于体侧
2、端正的坐姿：
＊眼睛目视前方，用余光注视座位。
＊轻轻入座，避免动作太大引起椅子发出响声。
＊客人到访时，应放下手中事情起身相迎，客人坐下后自己方可坐下。
＊两手可平放在桌台上,不要托腮、玩弄物品或做小动作。
＊离位动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。
＊离位时要将座位轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
＊两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两腿间距可容拳，女士两腿膝盖应并拢。
＊女士入坐时只坐椅子的三分之一，不得靠依椅背。
＊女士入坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
3、高雅的走姿：
＊上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要出现明显的正反"八字脚"。
＊走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
＊几人同行不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过三人,并随时注意为他人让路。
＊在单行通行门口,不可两人挤进挤出。遇客户或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"您先请"。
＊走廊行走时,一般不要超过前行客户,如需超过,先说"对不起"待客户闪开说"谢谢"后轻轻穿过。
＊与客户、同事对面擦过,应主动侧身,并点头问好。
＊给客户做向导时,要走在客户二步远的一侧,以便随时向客户解说和照顾客户。
＊行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚。
＊行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可用脚擦着地板走。
4、礼貌的握手：
＊握手蕴涵的礼仪细则：
与成功者握手，表示祝贺
与失败者握手，表示理解
与同盟者握手，表示期待
与对立者握手，表示和解
与悲伤者握手，表示慰问
与欢送者握手，表示告别……
＊握手的正确姿势：
◆伸出右手，四指并拢，大拇指微微分开，掌心向左，虎口向上；
◆握在对方的虎口处；
◆握手的力度是稍微用力（大概在两公斤左右）；
◆握手的时间以三到五秒钟为宜。
＊注意：
◆不能带着手套握手；
◆与人握手时手要干净；
◆握手时要注意顺序，其基本原则是：先上后下，先长后幼，先女后男，先主后宾。
◆握手时应注视着对方，并面带微笑。
◆多人见面时，不要形成交叉握手。
5、优美的手势：
＊横摆式，表示请进或请时。
◆五指并拢,手掌自然伸直手心向上;
◆肘微弯曲,腕低于肘;
◆手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并于身体正
面成45度时停止;
◆头和上身微向伸出手一边倾斜另一手下垂或背在背后;
◆目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重和欢迎。
＊前摆式，如右手拿东西或扶门时,向宾客作向右的请的手势。
◆五指并拢，手掌伸直;
◆由于身体一侧由下或向上起;
◆以肩关节为轴，到腰部的高度在由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，
并不超过躯干的位置时停止。
＊双臂横摆式，当来宾较多时，表示"请"
◆目视来宾,面带笑容,也可以双手前摆。
◆两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。
◆指前进方向一侧的臂应抬高些，伸直一些，另一手稍低些曲一些。
◆也可双臂向同方向摆出。
＊斜摆式，请客人落座时.
◆手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向
下摆去，是大小臂成一斜线。
＊直臂式"
◆直臂式需要给宾客指方向时采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前
抬起,向抬到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意
指引方向,不可用一手指指出,那样显得不礼貌。
6、热情的鼓掌:
＊两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。
二、语言礼仪
＊语言礼仪涉及以下几个方面：
◆语音：发音准确、咬字清楚、语音标准。
◆语气：强弱,清浊,长短,深浅,宽窄,粗细的变化。
◆语速：单位时间内吐字的数量。
◆节奏：说话过程中的停顿与延续。
◆语调：音调的高低强弱。
＊言谈艺术重要原则是多听少说,以静制动。这样会给别人以谦虚、尊重的感觉，不易受人以把柄。
＊语言规范不失灵活。一般情况下最好用普通话,但如客户使用方言也可以使用
＊对单位和一些事物最好用全称。
＊语言要文明。（忌语言粗俗、流气；忌用贬意词；忌问隐私；忌背后议论人；忌出言不逊。）
＊寒暄在于让对方放松心情要因人,因时,因地变
化要简洁,友好,尊重。
＊交谈型寒暄问候语：
◆其特点是：有具体的信息组成、但并不为交流信息，只是表示对对方的友
好和关心，适合熟悉的人之间使用。
＊问候型寒暄问候语
◆其特点是：格式固定、内容简单、通用性强。最典型的句式就是"您好！"
＊称谓的原则：
◆根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及自己关系的亲疏选择恰当称呼。
◆尊称：" 您"、"贵姓"、"某老"
◆泛称："王先生"、"李教授"、"张总"
◆国际通行的称谓：先生、女士、小姐、夫人...
＊经纪人待客要求
◆要提高使用接待用语的频率
◆态度好，有诚意。
◆客户到来起身迎接说"欢迎您光临百居易"，送
客时应说"请慢走"等。
◆声调自然,清晰,热情,音量适中,不装腔作势。
◆交谈时用柔和的目光注视对方,面带微笑并轻轻点
头表示理解客人谈话的内容。
◆ 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
◆ "您","请","谢谢","对不起","不用客气"等礼貌用语要经常使用，不使用蔑视和污蔑性语言,不开过分的玩笑。
◆不得以任何借口顶撞,讽刺客户,不得和客户争辩,更不允许举止卤莽和语言粗俗,不管客户态度如何都必须保持冷静,以礼相待。
◆称呼客户时要称呼客户的姓氏，用"某先生"、"某小姐或女士"，不知姓氏时，要称呼"这位先生"或"这位小姐或女士"。
与客户谈话要先打招呼,如客户正与别人谈话,不可凑前旁听,如需立即与客户谈话，应说"对不起，打扰一下可以吗？如客户同意要表示感谢。
◆谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"并转身向侧后下方，同时尽可能用手巾遮住。
◆客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
◆在遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
◆对客户的疑问或要求应表示充分的关心，并热情协助解决，不应以工作忙为借口而草率应付。
◆做到讲"五声",顾客进店有"迎声",顾客询问有"答声",顾客帮忙有"谢声",照顾不周有"歉声",顾客离店有"送声"；
◆禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、接人待物：
＊递交名片：
◆将名片放在容易拿取的地方；
◆递交名片讲究场合与时机；
◆双手递交；
◆将名片下方指向对方；
◆面带微笑说话友好客气；
◆递名片动作洒脱大方，
◆态度从容自然，表情亲切谦恭；
＊接受名片：认真观看，郑重存放；
＊交换名片：地位低、晚辈先向地位高、长辈递交；
＊拜访礼仪：
◆预约前的准备：
☆时间的选择
☆地点的选择
☆拜访的目的
☆预约的方式：电话、当面、书信
◆赴约的准备：
☆服饰仪表要得体
☆内容材料要详细
☆交通路线要具体
☆名片礼品要备齐
◆按时到达
◆礼貌登门
◆进门问候
◆言行适当
◆礼貌告辞
☆讲究告辞时机
☆告辞应坚决
☆要注意辞谢
温馨提示：
＊拾东西时，无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观。
＊公共场合应注意以下问题：
◆不可当众化妆。
◆不可高谈阔论，大呼小叫。
◆不可盯视别人，评头论足。
◆工作时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。
◆不可趴或坐在桌子上。
◆整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方。
◆上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
◆当众挖鼻孔、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；
◆手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面；
◆抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯；
◆与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛；
◆不在公共区域搭肩挽手,不在公众区域奔跑,谈笑追逐；
◆不要当着客户的面谈及与工作无关的事情。
◆与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。
◆注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。